営業パーソンの説明が商品品質を決める
「営業パーソンの説明が商品品質を決める」
実はこの悩み、営業パーソン次第で解決することができます。
というのは、営業パーソンは自社の商品を売るのが仕事であり、商品の品質については製造部門が責任を持ちます。
しかし、商品そのものというより顧客満足度という観点で言えば、営業パーソンが行う説明は品質に大きく影響を与えているからです。
では、なぜ営業パーソンの説明が品質に影響を与えるのでしょうか？
それは、お客様は営業パーソンの説明を受け、商品を使う前から機能や価値を想像し、購入を決定するからです。
仮に期待していたものより価値が低かったらどうなりますか？
当然お客様は不満を持ちます。
逆に期待以上だったらどうなりますか？
満足度が高まりリピートや紹介に繋がります。
過小表現をしていては売れませんが、過大な表現もいけません。
そのバランスをいかに取るかが営業パーソンの腕の見せどころです。
それでは、ここで「営業職の説明が商品の品質に影響を与える」例を
挙げてみたいと思います。
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CASE1【不正確な説明で品質が悪いと判断される】
例えば、商品が持つ機能がA、B、C、Dの4つだとします。
それを何としてでも売りたいという思いが強く、A、B、C、Dに加えEの5つの機能があると説明したとしましょう。
その説明を信じて購入したお客様は実際には4つの機能しかないことが分かり、不満を持つことになります。
あるいは、その商品の購入を検討するにあたりEという機能が大事であるにもかかわらず、Eという機能が自社商品にはないことを説明しない場合も、同様のトラブルを招きます。
つまり、もともとA～Dの4つの機能を持つ商品であったのに、正確な説明を怠ったために品質が悪いと判断されてしまうのです。
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CASE2【納期遅れが原因で顧客満足度が下がる】
受注してから製造するような商品で納期がある場合です。
納期について製造部門から「早ければ来月の20日に納品できるが、何かトラブルがあった場合は30日ぐらいまで時間がかかってしまう」ということを聞いていたとします。
営業パーソンの心情として他社との競争に勝つためにも早い納期を回答したいと考え、お客様には「来月20日までに納品できると思います」と伝えたとします。
結果的に30日になってしまったとしましょう。
そうすると普通お客様は怒りますよね、納期遅れということで。
お客様は必ずしも20日に商品が欲しかったというわけではなく納期遅れに対して怒るというケースの方が多いと思います。
商品自体は要望通りに製造できたとしても、納期遅れが原因で顧客満足度が一気に下がってしまうのです。
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このように、営業パーソンの説明は商品を販売する上で、重要な役割を担っているのです。
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